Москва. 16 сентября. INTERFAX.RU - За пять лет развития системы центров госуслуг в России время ожидания в очереди за справками и документами в них сократилось с 55 до 18 минут. Максимальный срок в 15 минут в очереди за госуслугой, заявленный президентом РФ в качестве цели, может быть достигнут в течение года, уверяет министр экономического развития Максим Орешкин.

Как сделать чиновников вежливыми и заставить их думать о потребностях клиента и экономить его время?

Это проблема стоит во многих странах. Так, в Сингапуре, чтобы сделать пограничников на паспортном контроле вежливыми, сначала занимались долгими убеждениями и увещеваниями. Потом просто поставили рядом с каждым окошком коробку с леденцами и обязали пограничников говорить: "Добрый день! Ваш паспорт. И, пожалуйста, берите конфетки!"

В России для изменения отношений между чиновником и просителем также потребовалось изменить формат. В МФЦ (еще их называют центрами госуслуг "Мои документы") чиновников заменили сотрудники, единственная задача которых - оказание нужных людям услуг. В центрах нет "неправильных дверей" и никто не скажет "приходите завтра".

В МФЦ, которые охватили уже 96% населения страны, можно получить около 170 государственных, региональных и муниципальных услуг. Например, зарегистрировать рождение ребенка, получить ИНН и СНИЛС, подать документы на оформление загранпаспорта, записать ребенка в очередь на детский сад, зарегистрироваться по месту жительства, оформить социальные пособия и субсидии, запросить выписку из кадастра, оформить материнский капитал.

Список этот постоянно расширяется. Так, на президентских выборах в 2018 году, как ожидается, для голосования не по региону прописки достаточно будет подать заявление в МФЦ, а не идти за открепительным талоном в избирком.

Что думают об МФЦ сами граждане? Люди оценивают свой опыт посещения центров лучше, чем общение с ведомствами, свидетельствуют данные сайта "Ваш контроль", который аккумулирует миллионы соответствующих оценок.

Качество полученных в МФЦ госуслуг получатели в среднем оценивают высоко - 4,79 балла из 5, то есть на пятерку с небольшим минусом.

Оценка качества госуслуг гражданами в ведомствах и МФЦ

МФЦ – это как бы агент гражданина во взаимодействии с огромным числом госведомств. Благодаря этому агенту человеку больше не нужно самому ходить по инстанциям.

В центрах "на приеме" работает больше сотрудников, чем в ведомствах, один сотрудник занимается сразу несколькими госуслугами (что и предусмотрено системой "одного окна"). Можно решить сразу несколько вопросов за один заход.

Также важно, что, в отличие от ведомств, "Мои документы" работают по принципу экстерриториальности: человек может получить госуслугу в любом офисе, а не только там, где он зарегистрирован.

Скоро в МФЦ можно будет получать услуги по принципу жизненной ситуации. Например, когда в семье рождается ребенок, родителям нужно одновременно совершить до 19 действий: оформить свидетельство о рождении, материнский капитал, прописать ребенка в квартире и так далее. Пока на каждую услугу необходимо свое заявление, но скоро можно будет обойтись одним.

Еще один плюс – МФЦ всегда под боком, их гораздо больше, чем территориальных подразделений ведомств. В крупных городах центры есть в каждом районе.

МФЦ оборудованы большими залами для ожидания, удобной мебелью, кондиционерами – всем, что создает удобство и позволяет не злиться на потраченные в очередях минуты.

Низкий уровень комфорта в местах предоставления госуслуг – как раз один из главных факторов, на который чаще всего жалуются через "Ваш контроль" посетители отдельных ведомств. Духота в помещениях, нехватка стульев, чтобы присесть и подождать, отсутствие туалетов…

В МФЦ, кроме того, есть дополнительная инфраструктура. Как правило, отделение Сбербанка находится в шаговой доступности или есть платежный терминал, так что можно быстро оплатить пошлину. В открытом доступе копировальная техника – можно подойти и сделать нужные копии документов, причем бесплатно. Стоят автоматы для фотографирования, кулеры с водой, автоматы по продаже кофе, электронные терминалы со справочной информацией. Есть игровые для детей (это очень одобряют мамы).

К вашим услугам консультанты, которые подскажут, что нужно сделать для решения конкретного вопроса (помните, как раньше приходилось молить длинную очередь перед кабинетом: "Мне только спросить…"?).

Работающие в МФЦ специалисты проходят строгий отбор. Директор МФЦ Свердловской области Наталья Лунегова рассказала, что, помимо собеседования, с потенциальными работниками общается психолог, они сдают тест на знание законов, а затем проходят специальное обучение. Ведь специалист центра должен иметь точное представление в среднем о 500 госуслугах.

Наконец, большим преимуществом МФЦ является и график их работы: с 8 утра до 8 вечера без перерывов на обед, а не с 9 до 18, как в большинстве ведомств. И еще многие офисы МФЦ работают и по выходным.

Самые популярные госуслуги (на середину 2017 года, по данным vashkontrol.ru)

Каталог госуслуг, которые можно оформить в МФЦ, постоянно пополняется. С 2017 года в центрах "Мои документы" можно заменить водительское удостоверение в случае его потери, окончания срока действия или смены фамилии. Срок изготовления водительских прав - пять календарных дней.

Выдача водительских удостоверений входит в число наиболее востребованных у россиян госуслуг. "Это одна из самых популярных услуг у населения, и, к сожалению, согласно социологическим опросам, одна из самых долго ожидаемых в очереди - более 45 минут. Именно поэтому мы настаивали на расширении пунктов оказания данной услуги за счет возможности предоставления ее в сети МФЦ", - рассказал заместитель министра экономического развития Савва Шипов.

"Мои документы" стали выдавать общегражданские паспорта и загранпаспорта старого формата (без биометрии). Сдать в МФЦ бумаги на получение этих документов можно было и раньше, но получать их затем нужно было в органах, относящихся к управлению по делам миграции МВД.

В 2018 году в МФЦ станет доступной госуслуга по выдаче биометрических загранпаспортов. Ее предполагалось ввести в 2017 году (вместе с оформлением загранпаспортов старого образца), но пришлось отложить из-за затянувшихся межведомственных согласований.

В целом взаимодействие центров госуслуг с МВД, а также Росреестром – это проблемная зона. "К сожалению, пока малая часть МФЦ по стране может полностью оказывать услуги по выдаче паспортов, загранпаспортов. Это действительно проблема", - признает министр Орешкин.

Скоро граждане смогут подавать в "Моих документах" декларации по налогу на доходы физлиц (3-НДФЛ), которые сейчас принимают только в налоговых инспекциях. Помимо деклараций, еще в список вошли заявления о предоставлении сведений о начисленных налоговых платежах, о перерасчете начисленных налоговых платежей...

Планируется предоставить МФЦ и полномочия по выдаче свидетельств о рождении и свидетельств о смерти, которые сейчас выдают только ЗАГСы.

Разработан законопроект, которые позволит МФЦ самостоятельно принимать платежи за оказанные госуслуги и налоговые платежи (сейчас получатели госуслуг в центрах оплачивают пошлины с помощью установленных там терминалов или идут в Сбербанк).

МФЦ стали местом, где граждане могут получать госуслуги частного характера. Предпринимателям же по-прежнему приходилось общаться по делам бизнеса с различными госучреждениями – с каждым по отдельности.

Между тем, бизнесмены – не менее активные получатели госуслуг, чем физические лица. По данным Минэкономразвития, больше половины обязательных для предоставления госуслуг федеральных органов власти оказываются юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям. Самыми востребованными из них являются услуги ФНС по регистрации юрлиц и ИП, а также услуги Росреестра по регистрации прав на недвижимое имущество, проведению государственного кадастрового учета, предоставления сведений из соответствующих реестров.

Часто предприниматели приходят в центры оказания госуслуг, чтобы решить возникшую проблему, но не знают точно, что конкретно им нужно.

Для их поддержки правительством было решено создать центры госуслуг для малого и среднего бизнеса, а также выработать другие формы работы.

В 2016 году в 39 регионах прошел пилотный проект по созданию МФЦ для бизнеса. Регионы протестировали возможные модели организации этих центров. Во многих центрах для бизнеса предоставляются такие услуги, как разработка бизнес-планов, юридическое сопровождение, страхование имущества.

Одна из новых идей – дать возможность открывать МФЦ для бизнеса банкам. Это позволит сделать услуги для предпринимателей действительно комплексными.

Опыт МФЦ может пригодиться и в других сферах. Например, для повышения качества обслуживания в поликлиниках. "Создание МФЦ изменило ситуацию. Нужно попробовать сделать что-то подобное в сфере здравоохранения - не по содержанию, естественно, потому что это разные сферы абсолютно, а именно по подходам", - говорил в конце июля премьер Дмитрий Медведев на заседании президиума совета при президенте РФ по стратегическому развитию и приоритетным проектам.

Вот неплохо было бы гарантировать пациентам, что их ожидание врача будет не больше 15 минут...